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Ergonomie du panier d’achat site de E-commerce

Catégorie recommandations on déc 05, 2008

Comment rassurer le client au moment où il s’apprête à payer ? Quelques conseils d’ergonomie pour ne pas perdre ses clients en ces temps de crise.

29 % des sites marchands ne connaissent pas le taux d’abandon des paniers d’achat. Voyons quelques astuces qui permettent d’optimiser la page “panier d’achat” de son site marchand.

La page qui reprend la commande de l’acheteur se doit de présenter quelques informations. Selon Laure Sauvage, ergonome chez Benchmark, le panier d’achat doit présenter une liste des produits que l’internaute s’apprête à acheter. « Outre le nom de chaque article, ce récapitulatif doit présenter une photo et un lien pour revenir à la fiche produit, qui serviront au client à vérifier la liste de ses achats ».

Selon Gauthier Picquart, Pd-g de Rue du Commerce, la page reprenant le panier d’achat se doit d’être la plus simple possible. Afin de ne pas dérouter l’internaute. Ainsi, Rue du Commerce a choisi de n’y placer aucune bannière publicitaire ou quelconque élément commercial. Ce qu’il faut avant tout, c’est trouver immédiatement le total et le sous-total, conseille Gauthier Picquart

Notons que de nombreux clients se servent du panier d’achat comme d’un outil de présélection et font le ménage en fin de visite. Il faut donc pouvoir facilement supprimer ou modifier la quantité d’un produit.

Pour être sûr de ne rien oublier, le plus simple, selon Laure Sauvage, est évidemment de se mettre à la place de l’internaute : « Quelles questions est-il susceptible de se poser ? S’il ne trouve pas de réponse, lesquelles vont le faire partir ? L’erreur que l’on rencontre souvent consiste à penser qu’une fois le paiement effectué, l’affaire est dans le sac. C’est loin d’être vrai pour l’internaute. » Toutes les questions qui se posent chronologiquement après le paiement - livraison, échange, SAV… - doivent être remontées avant l’étape de paiement en ligne.

Afficher dès que possible

Les frais de livraison ne sont pas toujours mentionnés dès le panier d’achat, ce qui constitue une cause importante d’abandon, pareillement, il est recommandé de placer dès le début un champ où le client peut entrer un éventuel code de réduction : il doit être sûr très en amont dans le panier qu’il pourra l’utiliser. N’oubliez pas de faire apparaître un N° de téléphone au cas où le client se sentirait perdu.

Les causes d’abandon

Une cause fréquente d’abandon de panier est la non-disponibilité du produit. La Redoute gère ceci très intelligemment, en proposant immédiatement un produit similaire. Mais aussi le manque d’ergonomie.

Les meilleurs paniers d’achat du web ne sont pas immunisés contre l’abandon par les clients de leur processus d’achat. Pourtant, d’après l’édition 2008 de l’Annual Merchant Survey de The E-tailing Group, 29 % des sites marchands ne connaissent pas le taux d’abandon des paniers d’achat sur leur site, et 74 % ne communiquent pas avec les clients qui ont abandonné leur panier.

1. Retrouver l’intégralité de ce dossier sur le JDN Optimiser sa page “panier d’achat”